Quando queremos que haja uma melhoria no serviço, ganho de produtividade, redução de custos precisamos enfrentar os problemas de frente e de maneira estruturada seguindo um fluxo de solução.Não existe nada pior que reconhecermos que temos problemas, saber que eles existem, mas, não fazermos nada para solucioná-los, adotamos práticas e métodos de “enxuga gelo” onde não resolvemos definitivamente.
Precisamos aprender a encarar os problemas, trazer soluções definitivas e duradouras para o negócio, por isso, não existe alternativa que não seja o despender tempo, alocar recursos e enfrenta-los de frente.
Em qualquer processo é normal sofrerem desvios, onde existe atuação de pessoas, especialmente quando não medimos, não realizamos auditorias ou deixamos que os funcionários fiquem responsáveis por fazer e não temos nenhum padrão de medida.
Para enfrentar e solucionar problemas, precisamos seguir alguns passos, como:
- Identificação do problema.
- Observação.
- Análise.
- Plano de ação.
- Execução.
- Verificação.
- Padronização
- Conclusão.
Etapa 1: Na primeira etapa temos a identificação do problema: Temos e precisamos compreender que problema é qualquer resultado indesejado de um trabalho. Precisamos assegurar que o problema a ser escolhido é prioritário. Para isso, precisamos usar algumas técnicas para selecionar qual iremos prioritariamente atacar e dividirmos esta fase em etapas. Temos que observar, mapeando os problemas que são conhecidos, obter os dados, fazer análise através de gráficos sobre perdas atuais e ganhos viáveis, análise de Pareto e nomear os responsáveis e/ou equipe que conduzirá os trabalhos.
Etapa 2: Depois da identificação do problema, passamos para a fase de observação do mesmo. Partimos para coleta de mais dados para obtermos o entendimento sobre suas características e fazemos isso sob diferentes pontos de vista. Esta é uma fase crítica, pois quanto mais tempo gastarmos, mais iremos assegurar a solução definitiva do problema. Por isso, precisamos estratificar fazendo listas de verificação, priorizar as escolhas do que vai ser solucionado. Conduzimos análise de Pareto para os dados levantados. Depois de analisar os dados, devemos proceder com a análise no local de ocorrência do problema (confirmação). Após confirmar devemos detalhar o cronograma e o orçamento, definir metas a serem atingidas.
Etapa 3: Após observação, devemos proceder a Análise. Durante esta etapa, para o(s) problema(s) selecionado(s) devemos proceder com a investigação sobre a sua causa. Usa se brainstorm, diagrama de causa e efeito, perguntas como: por que ocorre o problema? Depois desta etapa, monta-se o diagrama de causa e efeito (fishbone). Coleta-se mais dados, para causas mais prováveis.. Faz-se sua análise, usando gráficos como: Pareto, Histograma, pizza, etc. Faz se o teste das causas para confirmar. Tendo a confirmação, identificar evidência técnica que permite bloquear o problema, definem-se as ações a serem realizadas para bloquear (sejam através de ajustes de processos, procedimentos, ajustes nos sistemas ou investimento, capacitação, etc.).
Etapa 4: Após etapa de Análise, deve se elaborar o plano de ação. Faz se a discussão com o grupo envolvido na solução e com a diretoria da empresa. Monta-se o plano de ação determinado: por que e o que será feito, quando, onde e quem irá fazer. Além disto, determina-se a meta a ser atingida, quantificada e com prazo. Estabelece os itens de controle e verificação para os vários níveis envolvidos.
Etapa 5: Após o plano de ação e a sua aprovação, inicia-se a etapa de Execução. Nela, envolve a divulgação, acionamento das áreas e equipes necessárias para resolver os problemas. Reuniões com os participantes, preparação de técnicas de treinamento. Execução do Plano, acompanhamento, reporte, correção quando houver desvio, envolvimento do patrono do projeto.
Etapa 6: Após conclusão das ações do plano, então parte-se para a realizar a Verificação. Nela deverá ser feito o acompanhamento dos resultados, compará-los com o que foi estabelecido nas metas. Com resultados não desejados a equipe deve se reunir novamente, elaborando plano de ação para corrigir os desvios. Além deste aspecto deverá identificar os efeitos secundários e estabelecer com a diretoria que ações adicionais precisam ser implementadas. Precisa ser assegurado que o objeto do estudo e plano de ação, tenha sido resolvido definitivamente. Senão, novas ações precisam ser realizadas.
Etapa 7: Tendo a confirmação da solução do problema, deve ser realizada a padronização através dos processo, procedimentos, sistemas e capacitação das equipes envolvidas com a causa do problema. Deve ser feitas as comunicações devidas, treinamentos adicionais e assegurar, através do ciclo PDCA o acompanhamento do processo que foi objeto da ação.
Etapa 8: Após as etapas anteriores, deve-se realizar a conclusão, onde são registradas as ocorrências, manutenção de documentos importantes, descartes dos não necessários, elaboração de documento final com os pontos principais para assegurar histórico do problema e solução dada, com a comprovação do antes e depois.
Solucionar problema é um processo importante dentro de qualquer organização. E para tal, precisamos estruturar equipes que estejam aptas não só a realizar a função, como que compreendam os processos, desenhem, façam ajustes necessários, mas que capacitem as pessoas onde atuarem para que a empresa possa assegurar a melhoria contínua do serviço ao cliente, ganhos de produtividade, inovação nos processos e redução de custos para a organização.
Ennio Gomide dos Santos / SD Treinamento e Serviços